Hacia una mayor calidad en la gestión de personas en el ámbito municipal (Ayuntamientos de Guipúzcoa)

Este trabajo de investigación nace como respuesta al interés suscitado en los últimos años en relación con las inquietudes emergentes por mejorar la Gestión de las Personas como trabajadores de la Administración.

Después de analizar las distintas experiencias realizadas a este respecto tanto nacional como internacionalmente, se decide centrar el estudio en el área local más cercana (los ayuntamientos de Guipúzcoa).

Se analizan aspectos culturales que subyacen alrededor del entramado público, elementos de clima laboral, comunicación, motivación y formación, entre otros. Todo ello, orientando la investigación hacia la búsqueda de las claves para lograr una administración ágil, flexible y orientada hacia el ciudadano y los trabajadores, liberadora de normas y reglamentos que impiden su iniciativa.

Las aportaciones y conclusiones obtenidas en esta tesis se derivan del importante trabajo empírico que ha permitido encuestar directamente a los trabajadores de 32 ayuntamientos guipuzcoanos sobre cuestiones relacionadas con la Gestión de Personas bajo el prisma de la Calidad Total. Los resultados han permitido obtener conclusiones muy interesantes, sirviendo de base para reflexionar acerca de la manera de gestionar a las personas que trabajan en la Administración Local: "¿es adecuada la manera de llevar a cabo la formación de las personas?, ¿se "cuida" la motivación del cliente interno?, ¿la satisfacción del ciudadano implica necesariamente la satisfacción de los trabajadores?...".

En esta tesis se defiende la Gestión Municipal de Calidad como una "Gestión de personas y para personas", situando la gestión de la calidad en el marco de un cambio cultural que se define por dos dimensiones: primero, el paso de una cultura basada en las leyes (burocracia) a una cultura basada en la negociación y en la cooperación entre las personas, que se pretende se realicen como tales en su actividad diaria municipal; segundo, el paso de una información descendente a una comunicación abierta a todos.

Se aportan nuevos datos que pueden servir de base para investigaciones futuras, respecto a la influencia de la Gestión de Calidad sobre los clientes internos-trabajadores, los datos recogidos confirman la mayor parte de las investigaciones anteriores. Sin embargo, una de las aportaciones más importantes de esta tesis es la de la falta de relación existente, al menos en los ayuntamientos guipuzcoanos, entre la atención al cliente externo y la atención al cliente interno.

La última parte del trabajo resulta de interés y utilidad, ya que aporta conclusiones y orientaciones sobre las formas de dirigir a las personas que trabajan en los ayuntamientos. Como se comprueba en la parte empírica, servir al ciudadano es una tarea que corresponde, tanto al estamento político como al cuerpo funcionarial, y no sólo supone cumplir la legislación sino además atender las necesidades que los nuevos tiempos demandan. Estos tiempos exigen por un lado, claridad, transparencia, agilidad y, por otro lado, eficiencia, innovación, atención y calidad