La gestión de la calidad en las empresas vascas: estudio de la aplicación de la ISO 9000 en las empresas de la CAPV

Durante los últimos años se ha podido observar cómo, con cada vez mayor claridad, ha fraguado, así en el ámbito empresarial, como en el académico, un nuevo paradigma de la calidad o movimiento de la calidad, que se ha venido asociando, muy a menudo, a las siglas TQM (Gestión de la Calidad Total) y a la normativa ISO 9000.

Así, respecto a esta última forma de gestionar la calidad, se ha constatado que el crecimiento experimentado por el número de certificaciones en los últimos años ha sido espectacular, si bien no ha estado exento de polémica. ¿Por qué se implanta la ISO 9000? ¿Cuáles son los principales cambios que origina? ¿Se cumplen las expectativas que ofrece la ISO 9000? ¿Afecta a los resultados de la empresa? Éstas, y otras muchas cuestiones del estilo, parecen del todo pertinentes en un momento clave para esta normativa de Aseguramiento de la Calidad, que desde finales del año 2000 cuenta ya con una nueva versión: la norma ISO 9000: 2000.

En esta Tesis Doctoral se analizó el proceso de implantación de la normativa internacional ISO 9000 en las empresas. En concreto, la investigación se centró en analizar la incidencia de este proceso en el ámbito geográfico de la Comunidad Autónoma del País Vasco. Además de una obligada revisión conceptual, se realizó una exploración del estado del arte a través del estudio en profundidad de la extensa literatura internacional, en especial, la relativa a los estudios de naturaleza empírica.

En cuanto a la investigación empírica, señalar que se estructuró en tres estudios. Por un lado, un estudio introductorio basado en el estudio descriptivo de directorios de empresas certificadas; por otro, un estudio principal basado en la respuesta de 214 empresas de la CAPV; y por último, una serie de estudios complementarios que se planificaron con el objeto de ilustrar y complementar al anterior: un estudio donde se recoge la opinión de otros agentes involucrados en el proceso (consultorías, organismos certificadores y empresas no certificadas); otro estudio realizado a través de una base de datos comercial donde se compara la situación económico-financiera de las empresas certificadas respecto de las no certificadas; y un estudio cualitativo basado en el análisis casos de empresas que han implantado la normativa ISO 9000. De los estudios realizados se definió el perfil de las empresas vascas certificadas según el modelo ISO 9000. Así, por ejemplo, se obtuvieron conclusiones de interés respecto a la motivación para la implantación y certificación, los obstáculos y problemas más importantes de dichos procesos, así como sus efectos y resultados.

Análogamente, del estudio llevado a cabo se desprende que la implantación de la normativa ISO 9000 ha contado, independientemente de cuál haya sido la motivación para implantarla, con un impacto potencial importante en la mejora de la dinámica de gestión y organización de algunas empresas, sobre todo en lo que respecta a las pequeñas y medianas. No obstante, se ha constatado también que en numerosas ocasiones la implantación ha sido una oportunidad perdida en cuanto al logro de mejoras organizativas y de gestión, toda vez que no pocas empresas han implantado el modelo ISO 9000 como si de un mal necesario e inevitable se tratara (cuestión ésta muy a tener en cuenta por todos los agentes involucrados de cara a la difusión de la norma ISO 9000: 2000). En suma, de la investigación se desprende que queda por tanto mucho trabajo que realizar en cuanto a la Gestión de la Calidad, que cuenta con un peso específico trascendental a la hora de tratar de mejorar la situación competitiva de las empresas